A realização do serviço do laboratório de análises clínicas passa, obrigatoriamente, pelo atendimento ao cliente e atender o cliente com excelência nos dias de hoje deixou de ser algo secundário ou terciário e sim um item de primeira necessidade.
O advento de novas tecnologias e meios de comunicação fez com que as informações corressem mais rapidamente, mais pessoas trocando ideias e uma conscientização maior de que o cliente precisa ser bem tratado, já que o mercado está cada vez mais exigente e não há mais espaço para se perder cliente.
Devido à grande importância deste assunto e para trazermos mais informações a respeito do atendimento ao cliente, com grande satisfação entrevistamos o Dr. Omar Ghanem, um profissional de referência quando falamos da arte de encantar clientes. Acompanhe o bate papo a seguir.
Para iniciarmos, quem é o Dr. Omar Ghanem Filho? Poderia nos dar uma breve descrição do histórico profissional e atividades realizadas atualmente.
Sou Farmacêutico, Bioquímico e Administrador, Especialista em Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva e Mestre em Administração Estratégica das Organizações.
Estou atualmente como: Superintendente de Marketing na DASA; atuando na gestão do negócio para as 39 marcas privadas do Grupo; a marca B2B, o Álvaro Apoio; e a marca institucional da DASA. Realiza, também, a gestão do Planejamento e da Performance do Marketing, bem como também cuida do Trade, Customer Experience, Branded Content, e as ações do marketing social e para o marketing dos novos negócios da organização.
Também sou Anfitrião dos Pacientes no atendimento e Conselheiro do Ghanem Laboratório, marca da DASA que atua no estado de Santa Catarina.
Quando falamos em clientes do laboratório temos por costume pensar apenas no paciente. Qual a importância de olharmos com atenção para o cliente médico e o cliente interno (colaboradores)?
Verdade, para a DASA existem outros clientes especiais (ou potenciais clientes) além do paciente – existem os médicos, os profissionais da empresa (colaboradores), as secretárias dos médicos, os acadêmicos de alguns cursos da saúde, os fornecedores, os visitantes, a comunidade em geral, as empresas (serviço de Medicina Ocupacional) e também os planos de saúde.
E a importância de se olhar com muita atenção cada um destes públicos, que é específico/único, é a própria sustentabilidade do negócio. Quanto mais o laboratório entender a real necessidade de cada um destes públicos, mais possivelmente atenderá às suas devidas expectativas, gerando possivelmente um maior grau de lealdade nesta parceria.
Focar apenas no cliente externo sem dar atenção devida ao cliente interno pode ser prejudicial no desempenho do laboratório?
Sim, é o “cliente interno” (colaborador) que além de entregar efetivamente o que cada um dos públicos de um laboratório almeja; ele tem a possibilidade de encantar aqueles com quem ele se conecta.
É possível reparar que os clientes estão mais exigentes a cada dia na busca de melhores serviços. É correto afirmar que a expectativa do cliente (paciente/médico), em geral, está relacionada à tríade “melhor atendimento no menor tempo e com o menor preço”? Como um laboratório poderia garantir o atendimento desta tríade?
Perfeita esta consideração da tríade. A DASA, além de ser acreditada nos programas específicos de qualidade das sociedades brasileiras e norte-americana, criou os Modelos DASA de padronização dos processos e fluxos/jornadas. Aqui tanto no atendimento, quanto na produção a organização já avançou muito. Também investe nas capacitações constantes e agora está aprimorando por gestão no modelo Agile, com pelo menos trinta projetos sendo desenvolvidos neste momento. Entendo que quando mais padronizada e desenvolvida/capacitada uma organização, mais qualidade, agilidade e barato ela tenda a ser.
Com o advento da tecnologia a forma de contato com o laboratório foi ampliada. O laboratório deveria buscar atender os clientes em todos os canais de comunicação possíveis ou centralizar em poucas formas de atendimento, mas atender bem?
Obrigatoriamente atender bem em todos os canais de comunicação e verdadeiramente com os mesmos padrões, qualidade e encantamento. Aqui temos um ponto importante, o laboratório deve obrigatoriamente inovar e buscar atualização constante.
A pesquisa de satisfação nem sempre é uma ferramenta explorada dentro da rotina do laboratório. O laboratório deveria se dedicar mais gestão desta ferramenta? Quais os benefícios que poderiam obter por usar corretamente a pesquisa de satisfação?
É quase que uma obrigação, na minha visão, o laboratório questionar seus diversos públicos (citados acima); pois são eles que movimentam o mercado e também trazem a sustentabilidade ao negócio.
Tenho dito que as empresas de mais alta performance geralmente são as que aprenderam e fazem muitas perguntas aos seus públicos, pois aquele que “torce” pela empresa, relata o que achou de sua experiência, sugere implementações e traz novidades quando descobre algo.
Hoje nós vemos com uma certa frequência grandes hospitais voltarem sua atenção para o atendimento humanizado, entretanto não vemos com a mesma frequência em laboratórios. Estamos atrasados em relação a este processo? Qual a importância do atendimento humanizado dentro do laboratório?
A humanização é dita como a estratégia da “moda” no atendimento das empresas, porém ela sempre existiu. Quem melhor atende e apresenta processos efetivos, possivelmente tem os melhores resultados.
Os laboratórios precisam cada vez mais se atentar ao “design do seu serviço” na entrega ao cliente e aos seus stakeholders, cuidando carinhosamente do seu atendimento.
Tenho ensinado sobre a importância de se despedir de maneira a enlouquecer o cliente, lembrando que os últimos segundos do atendimento tendem a ser os mais memoráveis
Além das respostas às questões anteriores, poderia dar uma dica para o laboratório que quer dar os primeiros passos rumo a um processo de excelência no atendimento aos clientes?
Dicas para os Profissionais de um laboratório que queiram ter alta performance no seu trabalho:
- O Cliente/Paciente é o seu Proposito profissional?
- Ele está no Centro da sua estratégia?
- Você está focado “no foco” dele?
- Você faz perguntas para obter a/s expectativa/s dele?
- Você entrega mais do que prometeu?
- Você sempre retorna as solicitações?
- Você contratualiza/registra tudo?
- Você soluciona os desafios?
- Você é o Profissional do “SIM”?
O Dr. Omar Ghanem viaja o Brasil levando conhecimento e soluções sobre atendimento de excelência, foco do cliente, customer experience, marketing laboratorial entre outros assuntos de extrema importância para os laboratórios de análises clínicas. Você pode acompanhar as divulgações das palestras, cursos e aulas através do Instagram (clique aqui) ou entrar em contato diretamente com ele pelo seu perfil no Linkedin (clique aqui).
Para saber um pouco mais sobre o assunto, assista ao vídeo publicado pelo Álvaro Apoio com o Dr. Omar Ghanem:
