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Net Promoter Score (NPS) – seu laboratório já utiliza?

Um dos principais indicadores necessários para realizar uma boa gestão no laboratório é a Pesquisa de Satisfação dos clientes, médicos e colaboradores.

Uma das ferramentas utilizadas por grandes empresas para este monitoramento é o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que tem como principal objetivo medir a satisfação e a fidelidade do cliente com a empresa pela qual ele foi atendido, e neste caso estamos falando do seu laboratório.

Conheça um pouco mais sobre o NPS em nosso artigo de hoje.

No formulário de pesquisa de satisfação você pode colocar diversas perguntas para entender a avaliação do cliente, mas uma pergunta não pode faltar. A pergunta chave é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso laboratório para um amigo ou familiar?

Essa pergunta é uma das mais interessantes, sabe por que? Dificilmente alguém indicaria algo que considera ruim para um amigo passar pela mesma experiência!

No geral, as perguntas serão feitas par avaliar a experiência que o cliente tem dentro do seu laboratório! Essa experiência ela começa no momento do primeiro ‘’bom dia’’ até a hora que o cliente vai finalizar o processo pegando o resultado, por exemplo!

Várias coisas dentro de um ambiente ou da forma de atendimento podem parecer ‘’bobas’’ mas são elas que justamente vão fazer a diferença no meio dessas perguntinhas.

Depois que o cliente der a sua nota no NPS é hora de classificar, e isso é feito da seguinte maneira:

Clientes detratores: notas de 0 – 6

Os clientes detratores são aqueles que atribuem notas de 0 a 6 para as perguntas que foram feitas. Isso significa que eles estão muito insatisfeitos com os serviços que o seu laboratório está oferecendo e você precisa analisar os motivos das respostas para melhorar o processo.

Clientes neutros: Notas de 7 – 8

Já os clientes que dão notas entre 7 e 8 são considerados neutros, e só vão ao seu laboratório quando realmente precisam ou por falta de outra opção! Isso significa que não são clientes fieis. (Olha que grande oportunidade!!!)

Se o laboratório concorrente oferta um produto nas mesmas condições de preços e prazos de entrega, possivelmente esse cliente vai migrar pra lá! Ele pode até indicar o seu laboratório para um amigo, mas sempre vai fazer um ressalva sobre o serviço oferecido.

– Clientes promotores: Notas de 9 – 10

Já os clientes que dão notas de 9 a 10 para o seu laboratório estão muito satisfeitos com tudo que está sendo oferecido, além de mostrar que tem um relacionamento com a sua marca.

Nesse caso vão ajudar na consolidação da marca e até mesmo podem influenciar o faturamento, já que sempre que precisarem do serviço vão optar por esse laboratório, além de indicar para amigos e familiares.

A grande vantagem, além dessa divulgação ‘’’gratuita’’ é que mesmo a concorrência oferecendo as mesmas condições esse cliente tende a não migrar para lá, já que estabeleceu uma relação de confiança com o laboratório e com a qualidade dos serviços oferecidos.

Você também poderá ver outras Ferramentas da Qualidade clicando aqui.

Como calcular o NPS

A fórmula para calcular o NPS é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Lembre-se que calcular o Net Promoter Score permanentemente é uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, neutros ou detratores e o resultado da pesquisa deve ser discutido em todas as reuniões de planejamento.

É muito importante monitorar o número de clientes detratores e realizar ações para que ele não cresça é essencial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se o número de clientes detratores está aumentando significa que sua empresa está fazendo algo errado e isso inspira cuidado.

Zonas de Classificação

Após calcular o seu NPS precisará saber em qual classificação se encontra. entre as 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam como a sua empresa está em relação a satisfação de clientes. As possibilidades são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Vale lembrar que o processo de pesquisa de satisfação pode ser realizado de diversas maneiras: formulário impresso, através do seu site e até mesmo através de mensagem instantânea (SMS ou WhatsApp).

Queremos saber: como você está realizando a pesquisa de satisfação em seu laboratório?

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